18 April 2013

Cum sa pierzi un client, in cinci pasi

In valtoarea balamucului cu boli peste boli de la noi in familie, m-au lovit in moalele capului diverse minunatii venite din neant si, bonus, un radio silence fortat, sub forma de "nu net". De joi pana mai ieri. Cand ieri pur si simplu am schimbat furnizorul, ala pe care il avem constant de cand locuim aici si la care nu am renuntat constiinciosi pana... well, pana ieri. Conform principiului "eu nu vreau sa plec din tara, da' uite ca ma imping astia sa plec", iata cativa pasi simpli prin care dai gata clientul pasnic doritor de net constant si fara batai de cap.

1. Tu, firma mare (dar nu chiar asa de mare), cumperi una bucata firma mai mica, inclusiv clientii ei fideli si nu iti bati capul sa le zici "buna ziua" si nici macar mult mai importantele "de acum incolo vom functiona asa" sau "vedeti pe site tot ce va trebuie, trimitem factura lunar pe mail (care e mail-ul tau, tanti clienta?) si platiti in x loc".

2. Lasi o fatuca lipsita de orice skill de vorbit cu clientii sa raspunda la telefon (cica era o exceptie, ok, da' raul a fost facut) si cand clienta suna sa spuna ca nu are net o expediaza cu un "le voi transmite baietilor cand vin la 12.00" (??? era 10.00, "baietii" de la net nu lucreaza inainte de 12.00? cool firma, da' io' ce fac? imi ziceti si mie ceva mai mult, ca de obicei se poate uita un "baiat" in sistem acolo si iti mai da in bobi de una, de alta, gen: "doamna, aici la mine apare ca aveti net deci trebuie sa venim la domiciliu", ori "doamna, da, apareti in sistem fara net, ia sa vad eu ce pot butona pe aici"...). Eh, cand clienta explica politicos ca e noua la aceasta firma si nu are habar cum functioneaza lucrurile pe aici, cum se face cu "nu am net" asta, care sunt pasii, eh, stupoare, fatuca zice scurt ceva de genul "bon, am sa le transmit baietilor cand vin" si pam-pam, ii inchide telefonul in nas clientei socate!!!

3. Te prezinti pe la 7 seara la usa clientei, sa repari netul. Fara sa o contactezi de loc de la faza cu telefonul trantit in nas. Nimic, 0 verificari telefonice de genul "hai sa vedem ce e cu netul, doamna", nope, tu te carabanesti din partea cealalta a orasului pana la usa femeii care habar nu are ca vii si tocmai bantuie prin casa cu un copil dezbracat in brate, ca, deh, il pregatea de baie. Inutil sa spun ca era posibil ca 1. blonda de clienta sa fi scos routerul din priza, de ex, si de aceea sa nu aiba net (nu era cazul, dar zic si eu) 2. clienta sa nu fie acasa. Dar bon, asta e problema ta si a angajatilor tai, daca vrei sa te trambalezi de nebun - a mea e alta: de ce faci verificarile de la computerul meu inspre exterior, nu e mai logic sa o iei din aproape in aproape si sa te prinzi si tu de ceea ce era evident si anume ca nu, nu era nevoie sa te prezinti la mine in casa si sa scoti diverse fire din router? Zic si eu.

4. Dupa ce repari netul mai sus-numit il tai la cateva zile dupa, fara preaviz, anunt, ceva... pentru ca sistemul inchide netul automat daca nu ati platit factura. Care factura, ca n-am primit niciuna? Aia care a venit pe mail! Seriooos? Aveati adresa mea de mail, pana la urma? Si factura unde s-a dus? Ca ori a murit in spam, fie-i tarana usoara, ori nu stiu pe unde s-a pierdut, dar la mine n-a ajuns. Aaaa, pai ia intrati pe site-ul nostru si faceti-va cont ca sa va vina facturile pe mail (wtf???). Si care preaviz macar, anunt, ceva? Remember ca sunt client nou - n-am habar ce faceti voi si nu stiu cum functionati. Si unde platesc? Ca pe site scrie o strada si un numar si acolo e un bloc plin de apartamente si nici urma de firma voastra pe undeva. Aaaa, da, de platit platiti la buticul de la parter...

5. Mai lasati sa treaca o perioada si pac, iarasi fara net. Dupa care incepe circul: nu raspunde nimeni la telefon inainte de 12.00 (ce aveti cu ora asta, oameni buni?), clienta e pusa sa invarta n numere de IP prin computerul propriu si sa mute diverse fire si totusi operatiunea aceasta nu ajuta la nimic, mdap, netul nu merge, vom incerca sa reparam. Ok, cel putin am ajuns la un consens: netul nu merge. Si incercat sa-l repare a fost, pana pe seara cand vine un mesaj pe tel cum ca merge netul. Mmmmnu, nu merge, zice clienta care se uita nemultumita la computerul propriu. Ciudat, ca doar toata lumea are net, dar vom incerca sa reparam, vine amabil raspunsul si... nimic. Dupa aproximativ sapte zile si doua noi reclamatii ca nu, netul nu merge in continuare - v-am inregistrat sesizarea - incercam sa remediem - si aici am murit, clienta isi pune net. De la alt furnizor. Si suna sa rezilieze contractul. Moment in care i se spune ca figureaza in sistem ca are net si ca sesizarile ei au fost solutionate. No kidding! Da' pe mine nu ma intrebati de sanatate, chiar asa, declarati mortul viu???

Si gata, clientul e satul, pierdut, la revedere. Totul in doar cinci pasi de o absurditate naucitoare.

2 comments:

Arhi said...

fara sa spui firma, articolul e vax...

Zu said...

Vroiam doar sa boscorodesc nitel, nu imi propusesem sa le fac musai reclama negativa. E o firma de care eu nu auzisem in viata mea: Madnet.

There was an error in this gadget